为解决过去政务服务热线号码繁多、群众办事“找谁问”难题，多地完成了对各类非紧急类便民服务热线的归并整合工作。如今，市民只需记住12345这一个号码，即可反映各类民生诉求。本文将详细介绍整合后的热线是如何实现“一号响应”的，并对其高效的内部运作流程进行讲解，方便公众了解和使用这一便民渠道。
从“多头受理”到“一号响应”
以往，市民在遇到消费维权、社保咨询、市政管理等不同问题时，需要分别拨打不同的专线号码，不仅记忆困难，有时还会遭遇部门间职责不清、相互推诿的情况。热线整合后，实现了“一号对外、集中受理”的新模式。无论是哪个领域的民生问题，市民都可以直接拨打12345，由统一的话务平台先行受理，彻底改变了过去“多头找、多头问”的局面。
“一号响应”的高效运作流程
“一号响应”背后，是一套精细化的受理、转办和督办机制，确保市民的每一个诉求都能“事事有回音、件件有着落”。其主要流程如下：
1、统一受理分流。市民拨通12345后，由专业的接线员统一记录诉求，并根据问题的性质和内容进行精准分类。
2、按责转办派单。话务中心会将受理的诉求，通过信息化平台，像派发工单一样，迅速转派给权责对应的具体承办部门。
3、限时办理反馈。承办部门在接收到工单后，必须在规定的时限内完成处理，并将办理结果反馈给12345热线中心。
4、跟踪回访督办。热线中心会对办理结果进行回访，了解市民的满意度。对于办理不及时或处理结果不满意的工单，将启动督办程序，确保问题得到妥善解决。部分地区还提供7×24小时不间断服务，随时接听群众来电。
提升治理效能，优化服务体验
12345热线的全面整合，不仅为市民提供了极大的便利，也成为了提升城市治理能力的重要抓手。通过对海量诉求数据进行分析，管理者可以精准识别出社会治理中的堵点和痛点，为政策制定和公共服务优化提供科学依据。这种“民有所呼、我有所应”的闭环工作模式，真正打通了服务群众的“最后一公里”，显著提升了市民的获得感和满意度。
