去哪儿旅行抢票订单仅在“抢票中”状态可取消；若显示“已出票”“待支付”或“已锁定”则不可操作，需通过清除缓存、连击取消按钮或联系在线客服人工处理。
如果您在使用百度相关抢票服务时遇到订单异常或需要人工协助，需注意百度本身并不提供铁路购票服务，也未开通独立的“百度抢票”客服专线。所有正规火车票购买及售后服务均由中国铁路12306官网（www.12306.cn）及官方App统一提供。以下是针对订单异常与人工咨询的有效处理通道：
一、拨打12306铁路客服热线
该渠道为全国铁路唯一官方人工服务入口，适用于网络购票投诉、候补失败、订单状态异常、重复扣款等全部票务问题。客服人员可直接调取订单信息并协调技术后台核查。
1、拨打12306铁路客服电话（语音提示后按相应数字进入人工服务）。
2、根据语音导航选择“网络购票投诉”或“服务质量投诉”选项。
3、向客服人员准确提供订单号、乘车日期、车次、身份证号后四位等关键信息。
4、说明具体异常情形，例如“候补未兑现但已扣款”“同一订单多次支付成功”“退票后未退款到账”等。
二、登录12306官网提交在线投诉
该方式适用于非紧急但需留痕备案的情形，系统自动分配工单并触发2个工作日内专人回电核实流程，全程可查进度。
1、访问www.12306.cn并使用购票注册账号登录。
2、点击页面右上角“我的12306”，进入“客户服务”栏目。
3、选择“投诉建议”，再点击“我要投诉”。
4、在投诉类型中勾选“网络购票投诉”，完整填写旅客姓名、证件号码、订单编号、乘车信息、事件经过及诉求。
5、上传相关截图或凭证（支持jpg、jpeg、png格式），提交后记录生成的投诉编号。
三、通过12306 App内嵌客服通道反馈
App端客服为实时文字交互入口，响应较快，适合查询订单状态、核实支付结果、获取系统自动识别的异常提示。
1、打开12306官方App，确保已登录购票账户。
2、点击首页右下角“我的”，进入后下滑找到“客服中心”。
3、在搜索栏输入关键词如“未出票”“重复扣款”“候补失败”，查看智能推荐解答。
4、若未解决，点击“联系客服”，选择“人工客服”，描述问题并发送订单截图。
5、等待文字回复，过程中勿退出对话窗口或关闭App，否则会中断会话。
四、警惕非官方“百度抢票”客服陷阱
当前不存在百度公司运营的火车票抢购平台，所谓“百度抢票”多为第三方营销混淆表述。任何以“百度抢票客服”名义索要验证码、银行卡密码、要求转账至私人账户的行为均为诈骗。
1、核实来电号码：12306官方客服仅通过区号+12306形式外呼，不会显示“00”开头或“400”“95”等非标号段。
2、拒绝屏幕共享：铁路客服绝不会要求您下载会议类软件、开启远程控制或共享手机屏幕。
3、不点陌生链接：凡通过短信、微信、QQ收到的“百度抢票订单异常处理”链接，一律视为仿冒网站。
4、立即举报：遭遇疑似诈骗，可通过12306 App“客户服务→举报”功能提交证据，或发送邮件至bdjb@baidu.com（百度职业道德举报邮箱）及12306gw@china-mor.gov.cn（铁路信息技术中心邮箱）。
