近年来，随着抖音电商生态的迅速发展，抖音小店体验分已成为衡量商家服务水平的关键标准。2023年，抖音小店针对体验分进行了重要调整，目的是改善商家的经营环境，增强消费者的购物体验。
一、抖音小店体验分最新调整内容
抖音小店体验分的最新调整集中在商品体验、物流体验以及服务体验这三个关键领域，具体变动如下：
- 商品体验
去掉商品基础分项：商家无需再花费精力于优化商品标题、主图等基本信息，以提高体验分。此举是为了减少商家由于商品信息不足而受到不利影响的情况。
引入商品综合评分：新增加的商品综合评分能够更全面地体现商品的质量与顾客满意度。
继续关注商品退货率：依然重视商品退货情况，确保商家在提升产品质量方面持续投入。
取消商品差评率：删除商品差评率这一项，防止个别恶意差评对商家评分造成不公平的影响。
- 物流体验
新增揽收时效达成率：着重考察商家在24小时内完成揽收的能力，提高物流效率。
保留运单配送时效达成率：继续跟踪订单配送时间，保证商品能按时送到消费者手中。
废除24/48小时支付-揽收率：不再考虑某些时效性指标，减轻商家因物流环节不可控因素带来的困扰。
调整考核方式：订单配送时间不再使用加权计算法，而是采用原始平均配送时间，以便更直接地反映物流状况。
- 服务体验
新增售后处理时长达成率：评估商家在售后服务中反应速度，增进消费者的服务感受。
取消售后拒绝率：减少售后服务流程复杂度给商家带来的负担，确保消费者无忧退换货。
改进IM客服指标：将“IM3分钟回复率”调整为“IM平均响应时长”，更注重客服整体工作效率。
合并投诉率和纠纷商责率：整合为“平台求助率”，简化考核内容。
- 考核机制调整
缩短考核周期：从原来的90天缩短到30天，使体验分的变化更加迅速，促使商家更加注重日常运营表现。
百分制评分体系：由原先的3~5分制改为50~100分制，让评分结果更为清晰直观。
分行业设定权重：不同行业的体验分构成权重有所不同，例如女装商品体验分占比40%，物流30%，服务30%；而女鞋商品体验分占比40%，物流20%，服务40%。
二、体验分调整对商家的影响
- 减轻商家运营压力
排除非商家责任订单：平台自动排除不属于商家责任的订单，防止因不可控因素导致评分下降。
改善考核指标：删除恶意差评率、售后拒绝率等繁琐指标，让商家集中精力提升商品质量和客户服务。
- 提升运营效率
更公正的评分系统：通过分行业设计权重和缩短考核周期，商家可以更准确地发现并解决存在的问题。
快速提高体验分：30天的考核周期使得新商家有机会通过短期努力快速提升评分，进而获得更多的流量支持。
- 获取更多平台资源
提高标准门槛：比如参与大型促销活动需要达到70分，加入精选联盟也需要达到70分等，激励商家提高服务水平。
流量分配倾斜：高体验分商家将享有更多展示机会，进一步促进销售增长。
- 推动良性竞争
抵制恶意差评：取消商品差评率等指标，减少职业差评师对商家的敲诈勒索行为。
改善平台生态：通过简化指标和降低商家负担，促使平台从流量竞争转向品质竞争。
抖音小店体验分的最新调整，不仅优化了考核标准，还明显降低了商家的运营压力。通过聚焦核心指标、缩短考核周期和分行业设计权重，商家能够更有效地提升服务水平，赢得更多平台资源。
