买家或卖家在无法协商解决纠纷时，可申请天猫小二介入。买家通过订单页面提交退款争议并上传凭证，进入3天举证期后由平台裁决；卖家可在遭遇异常订单时，通过商家中心提交介入申请并提供证据；针对非交易问题，可通过千牛工作台联系人工客服，转接对应小二处理运营事项。
如果您在处理天猫平台的交易纠纷或店铺运营问题时，无法通过常规沟通解决，可以申请天猫小二介入以获得官方协助。以下是具体的介入流程和操作方法：
本文运行环境：iPhone 15 Pro，iOS 18
一、买家申请小二介入处理交易纠纷
当买家与卖家就退款或售后问题未能达成一致时，可通过订单页面申请淘宝/天猫小二介入，由平台进行判定。
1、登录手机淘宝或天猫App，进入【我的淘宝】或【我的天猫】。
2、点击【已买到的宝贝】，找到需要处理的订单。
3、如果卖家已拒绝退款申请，点击订单状态中的【退款被拒绝】。
4、选择【要求淘宝介入】或【申请客服介入】选项。
5、根据提示提交相关凭证，如商品照片、聊天记录、物流信息等。
6、系统将开启为期3天的举证期，买卖双方需在此期间上传证据。
7、举证结束后，天猫小二将根据双方提供的材料进行审核并作出裁决。
二、卖家申请小二介入处理异常订单
卖家在遇到恶意退货、异常拍单或客户无理索赔等情况时，可主动申请小二介入，维护店铺权益。
1、登录电脑端或手机端【天猫商家中心】。
2、进入【交易管理】或【退款管理】页面，定位到目标订单。
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3、在订单详情中找到【申请小二介入】或【请求平台介入】按钮。
4、填写介入原因，选择问题类型，如“买家未按约定退货”、“买家恶意退款”等。
5、上传有效证据，包括发货凭证、沟通截图、质检报告等。
6、提交申请后，在【客户服务】-【平台介入记录】中查看处理进度。
7、保持旺旺在线，及时响应小二的消息，补充所需资料。
三、通过客服通道联系天猫小二
对于非交易纠纷类的店铺运营问题，如流量异常、活动报名失败等，可通过官方客服通道联系对应的小二。
1、打开【千牛工作台】，使用主账号登录。
2、在聊天窗口搜索【商家服务大厅】或【天猫商家热线】。
3、输入“转人工”或“联系小二”，接入在线客服。
4、描述具体问题，如“店铺流量骤降”、“活动审核未通过”等。
5、客服会根据问题类型转接至对应的行业小二或运营支持团队。
6、提供店铺名称、工单编号及详细情况说明，等待专人对接。
