得物退货退款需按平台规则分五类操作:一、标准自助申请(1–3日审核);二、人工客服介入;三、跨境商品专项退货;四、原包装缺失补救式退货;五、争议升级维权。

如果您在得物平台完成收货后需退回商品并获取退款,则需严格遵循平台规定的售后路径与时间节点。以下是多种可执行的退货退款详细流程:
一、标准自助申请退货退款
该方法适用于订单状态为“已签收”且未超售后期限(通常为15天内),商品符合平台退货条件(如未拆封使用、包装完好、配件齐全)的情形。系统自动受理,无需人工介入即可启动审核。
1、打开得物APP,点击右下角我的进入个人中心。
2、点击订单,进入全部订单列表页面。
3、找到目标订单,点击进入订单详情页。
4、点击申请售后按钮,选择退货退款选项。
5、根据实际情况选择退货原因(如“商品质量问题”“描述不符”“尺寸不合适”等),并按提示上传证据:服饰类需提供色差/破损全貌+标牌特写;鞋类须含45°侧光鞋底磨损图;电子设备应录制功能异常视频。
6、确认信息无误后点击提交申请,等待1–3个工作日审核结果。
二、人工客服介入式退货申请
当自助入口不可见(如仅显示“换货”“补偿”)、订单超期但存在质量问题、或系统判定不支持无理由退时,需通过人工通道争取权益。客服响应时效为48小时内,关键在于提供有效举证与明确诉求。
1、进入得物APP,点击我的→客服中心→输入“人工客服”触发转接。
2、清晰说明诉求:“我要申请退货退款”,并同步说明原因(例:“收到的球鞋鞋底开胶,与商品页详情图严重不符”)。
3、按客服要求上传证据:包括开箱全程录像(包裹六面+商品全貌+功能测试)、瑕疵部位特写、订单截图、商品页对比图。
4、若首次沟通未获受理,可强调依据《消费者权益保护法》第二十四条及《民法典》第577条,要求复核或升级处理。
三、跨境商品专项退货操作
针对保税仓直邮(≤1500元未拆封)或海外直邮订单,退货规则与境内订单存在显著差异,运费承担、验货周期、凭证要求均更严格。必须提前确认政策,否则可能被拒收。
1、在“我的”→“订单”中定位跨境订单,点击“申请售后”,优先选择商品问题或发错货类原因以规避“付费退”限制。
2、上传清关单号截图、物流轨迹证明(显示已签收)、商品问题实拍图及开箱视频(需含时间水印)。
3、审核通过后,系统将提供专用退货仓地址(含仓库代码),须使用顺丰或京东寄出,严禁到付件。
4、寄出后务必在APP内填写并提交物流单号,跨境退货签收后验货周期为3–5工作日,退款到账需7–15天(信用卡类支付)。
四、原包装缺失情况下的补救式退货
若商品已拆封、吊牌剪除、鞋盒遗失但仍存在明显质量问题,可通过强化举证与主动协商方式突破系统限制。重点在于还原商品“全新未使用”状态的视觉证据与逻辑闭环。
1、拍摄商品360°细节图:突出未穿着痕迹(鞋底无磨损、鞋垫无压痕)、未试用痕迹(口红未拧开、服饰无褶皱/汗渍)。
2、录制功能测试视频:如球鞋弯折测试、服饰拉链/纽扣反复开合、电子设备通电运行全流程。
3、在售后申请中勾选商品与页面描述严重不符,并附文字说明:“商品存在隐蔽性缺陷(如内衬脱线、胶水溢出),开箱即发现,故未保留原包装。”
4、提交后主动联系客服,提出复检申请并承诺补寄吊牌或提供品牌授权书佐证正品来源。
五、争议升级与外部维权路径
当平台多次拒绝合理退货申请、客服推诿超48小时未响应、或验货结果与事实明显不符时,可启动多层级维权机制。所有动作须保留完整证据链,包括聊天记录、物流凭证、商品对比图、审核失败通知截图。
1、在得物APP内发起投诉工单,标题注明“售后不作为”,正文列明时间节点与客服ID。
2、同步向全国12315平台小程序提交投诉,选择“上海得物信息技术有限公司”,上传全部证据包。
3、通过消费保平台(7×24小时响应)提交申诉,并标注“紧急”标签以提升处理优先级。
4、如涉及高价值商品(单笔>600元)或奢侈品,可向平台CEO邮箱发送正式函件,附《律师函模板》及《民法典》第577条引用条款。










