邮政快递人工客服咨询及投诉建议入口为https://sswz.spb.gov.cn，该平台提供申诉提交、进度查询、核查反馈、复核申请及局长信箱等全流程服务。
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https://sswz.spb.gov.cn
邮政业申诉服务平台功能说明
1、该平台面向全国邮政快递用户开放，支持对寄递服务过程中出现的延误、损毁、丢失、投递不规范等问题提交正式申诉材料。
2、用户需如实填写寄件人与收件人信息、运单号、问题发生时间及具体情形描述，并可上传通话记录、短信截图或物流轨迹截图作为辅助凭证。
3、系统在接收申诉后自动生成唯一申诉编号，用户可通过编号实时查询处理进度，平台承诺五个工作日内完成初步响应并启动核查流程。
4、申诉内容将直接转交属地邮政管理局进行调查核实，相关企业须在规定时限内反馈整改情况，平台同步向申诉人推送阶段性处理结果。
在线提交前的必要准备事项
1、确保已完整保留快递面单原件或电子运单截图，其中运单号必须清晰可辨且未被涂改，这是平台识别服务主体和调取后台数据的关键依据。
2、整理好与快递企业沟通的全部过程记录，包括电话录音时间点、客服工号、微信聊天截图或邮件往来摘要，所有文字内容需保持原始顺序不删减。
3、若涉及赔偿诉求，应提前准备好物品价值证明材料，例如购物发票、支付凭证或第三方估价说明，平台不接受口头报价作为赔付参考标准。
4、确认所填写的手机号码处于正常使用状态，平台后续所有通知均通过短信方式发送，部分环节还需通过该号码接收验证码完成身份核验。
申诉处理过程中的交互机制
1、平台设有智能预判模块，在用户提交表单后自动比对历史同类案例，即时提示当前问题所属类型及常见解决路径，帮助用户理解处理逻辑。
2、当申诉进入核查阶段，系统会随机抽取该快递企业近三个月内同类业务操作日志，调取分拣中心监控片段关键帧与运输车辆GPS轨迹数据。
3、用户可在个人中心查看邮政管理部门出具的核查简报，内容涵盖责任认定结论、企业反馈原文、监管意见要点及后续监督安排时间节点。
4、如对初次处理结果存在异议，可在收到答复后十日内通过同一入口提交复核申请，系统将自动触发二次独立核查程序并更换承办人员。
局长信箱与政策建议提交通道
1、针对邮政行业发展、网点布局优化、绿色包装推广、农村寄递网络建设等宏观议题提出的意见建议，统一归集至“局长信箱”专项通道进行分类汇总。
2、每条有效建议均被标记来源地域、提交时间与关键词标签，定期形成《公众建言分析月报》供决策部门参阅，部分高频建议已纳入年度重点工作任务清单。
3、信件内容经初审后转入内部协同平台，由对应业务司局指定专人对接，对于具备可行性与推广价值的方案，将在三个月内组织实地调研或召开专题听证会。
4、用户提交后可在七个工作日内收到系统自动发送的受理回执，含唯一登记编号及预计反馈周期说明，所有来信均实行编号管理与闭环跟踪。
